Zu Beginn dieses Lehrstücks über Servicekultur und Prozesslogik schauen wir wertfrei darauf, was an diesem 28.8. am BER eigentlich passiert ist. Eckhard Cordes, Topmanager und zuletzt CEO des Handelskonzerns Metro, möchte von Berlin via München nach Ibiza fliegen. Cordes ist Mitglied des ultraexklusiven HON-Vielfliegerprogramms der Lufthansa. Viele sind neidisch auf die Vorteile, die HONs genießen. Diese bekommen sie aber nicht geschenkt. Wer HON ist (honourable, dt. hochverehrt), hat der Lufthansa-Gruppe sehr viel Geld eingeflogen. Das berechtigt – wie beim Stammitaliener an der Ecke – zu einer besseren Behandlung. Ganz einfach.