Gern für jemanden da sein

Das Luxushotel Ritz-Carlton am Potsdamer Platz hat sich seit seiner Eröffnung Anfang 2004 als eines der Top-Luxushäuser in Berlin etabliert. Dank seiner gelebten Servicephilosophie "Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen" erfuhr es weltweite Anerkennung. Wir sprachen mit Personaldirektorin Gisela Willmes über Personalauswahl und die Zusammenarbeit mit der Fachvermittlung der Arbeitsagentur.In Berlin gibt es zahlreiche Hotels mit gehobenen Ansprüchen. Wie finden Sie gutes Personal?Vor der Eröffnung unseres Hauses gingen über 7 000 Bewerbungen ein. Da scheint es beinahe unmöglich zu sein, die wirklich besten für die jeweilige Stelle zu finden. Doch wir glauben, das ist uns gelungen, dank guter Kooperation mit der Fachvermittlung der Arbeitsagentur.Wie kann man sich die Kooperation vorstellen?Wir brauchen einander: So meldeten wir der Fachvermittlung alle freien Stellen mit ihren spezifischen Anforderungen - vom Doorman über Kellner, Kosmetikerin, Zimmermädchen bis hin zu Telefonisten und zum Gärtner. Wir erhielten alle Bewerbungen vorsortiert und konnten so 400 künftige Mitarbeiter auswählen. Die Absagen erteilte dann die Fachvermittlung.Was erwartet Ihr Haus von einem Bewerber?Ein natürliches Dienstleistungsverhalten. Unsere Mitarbeiter sollen verinnerlicht haben: "Ich bin gern für jemanden da." Und sie müssen sich in der Hotelwelt wohlfühlen, den Gast spüren lassen, dass er gern bei uns gesehen ist. Ein "Schön, dass Sie da sind!" bzw. "Bis zum nächsten Mal!" gehört dazu und muss von Herzen kommen. Vieles kann man trainieren - ein Lächeln nicht.Und Fremdsprachenkenntnisse?Englisch ist Pflicht in der internationalen Hotellerie. Mir ist es aber lieber, wenn jemand eine Sprache gut sprechen kann als zwei holprig. Leider kommt das Sprachenlernen in der Ausbildung noch viel zu kurz.Wie gehen Sie mit solchen Defiziten um?Auch hier hilft die Arbeitsagentur mit ihrer Arbeitsförderung. So können Absolventen ihre Sprachkenntnisse verbessern, ehe sie anschließend in einem englischen Hotel arbeiten. Kommen sie zurück, kümmert sich wieder die Fachvermittlung um ihren Einsatz. Die Fachleute wissen genau, wen das Ritz-Carlton gerade sucht und können punktgenau vermitteln.Die Personalentwicklung wird ihnen quasi abgenommen?Keinesfalls. Wer in unser Haus kommt, wird weiterqualifiziert. Eine Mitarbeiterin des Ritz-Carlton kümmert sich nur um das Training der Angestellten. Wir erfahren durch unsere Gäste, was sie im Ritz Carlton erwarten, und vermitteln das dem Personal. Und wenn mal etwas nicht zur Zufriedenheit geklappt hat, stellen wir uns die Frage, warum unser Mitarbeiter diesen oder jenen Wunsch nicht erfüllte, und was wir tun können, um ihn dafür zu befähigen.Wer sich bei Ihnen bewirbt, muss also nicht perfekt sein?Er muss aufgeschlossen sein, gern auf Menschen zugehen und ein gewisses Maß an Umgangsformen haben. Die Kinderstube trainieren wir hier nicht mehr, aber die berufliche Qualifikation.Darum haben auch gut qualifizierte Hilfskräfte und Umschüler eine Chance bei uns. Oder gute Absolventen einer überbetrieblichen Ausbildung. Zwar ist die Realität im Hotel eine andere als in der Ausbildungsstätte. Die Fachkräftesituation bleibt in unserer Branche aber angespannt. Man kann auf dieses Potenzial nicht verzichten, wenn die Motivation da ist. Noch vorhandene Defizite lassen sich dann mit Hilfe der Arbeitsagentur ausgleichen.------------------------------Foto: Gisela Willmes, Personalchefin, Ritz Carlton