Alles verstanden?

BERLIN. Es gibt einen Satz bei der Telekom, der scheint zu einer Art Mantra für jeden Angestellten und jeden Sprachcomputer des Konzerns geworden zu sein. Dieser Satz lautet: "Ich habe verstanden." René Obermann sagt ihn gestern in Bonn mittags kurz nach eins, keine zwei Minuten, nachdem ihn der Aufsichtsratschef des Konzerns, Klaus Zumwinkel, als neuen Telekom-Vorstandschef vorgestellt hat. Obermann sagt, er habe verstanden, dass es darauf ankomme, den Service am Kunden zu verbessern."Ich habe verstanden", behauptet auch die dynamische Frauenstimme der Telekom-Service-Hotline. Die digitale Stimme aus dem Anrufbeantworter setzt dem "Ich habe verstanden" allerdings noch einen Zuversicht auslösenden Laut voraus: "Mhmh", sagt sie zunächst, und dann erst "Ich habe verstanden... Sie wollen eine Beratung zu Telekom-Produkten."Die Stimme aus dem Computer hat allerdings nicht wirklich verstanden, worum es geht. Es gibt eigentlich auch nichts zu verstehen. Der Anrufer räusperte sich nur kurz und schwieg. Denn das, was der Anrufer von der Hotline will, das möchte ihm die computer-gesteuerte Frauenstimme gar nicht zur Auswahl geben: Eine Antwort nämlich auf die Frage, wie man einen Telefonanschluss kündigen kann."Nachfrage zu einem bestehenden Auftrag" - das wäre die richtige Einordnung für das Kundenproblem gewesen. Irgendwann lernt der Anrufer, dass ihn mit diesen Worten die Kunst-Stimme der Telekom-Hotline endlich an einen lebendigen, noch viel freundlicheren Call-Center-Mitarbeiter weiter verbindet. Dieser Herr namens Hohlfeld sitzt nun irgendwo in Deutschland und befragt seinen Telekom-Computer. "Ja", sagt er schließlich nach einer Gesprächspause. "Ihre Kündigung ist hier schon vor drei Wochen eingegangen. Das kann ich bestätigen." Er wundere sich allerdings darüber, "dass da noch nichts veranlasst worden ist". Aber das werde er jetzt tun, verspricht Herr Hohlfeld. Und hält Wort. Endlich.Die Episode ist symptomatisch für den Zustand der Deutschen Telekom. Alle Mitarbeiter, vom Vorstandsvorsitzenden bis zum Call-Center-Beschäftigten, sagen, sie hätten verstanden, was die Kunden wollten. Und man nimmt es ihnen auch ab. Zumindest den guten Willen dazu. Aber dann klappt es doch wieder nicht. Egal, ob man nun einen alten Anschluss kündigen oder einen neuen DSL-Anschluss bestellen möchte. Bei der Telekom gerät man viel zu oft in die Warteschleife.René Obermann wird man das nicht erzählen müssen. Zumindest zeigt er selbst an diesem Tag in Bonn, dass er weiß, worum es geht. Er sagt: "Ich will, dass unsere Kunden mit unserem Unternehmen wieder rundum zufrieden sein können." Das heißt ja, ihm ist klar, dass sie es bisher nicht immer waren.Nur, das wusste Kai-Uwe Ricke auch. "Wir wissen, was zu tun ist, und wir wissen genau, was nicht zu tun ist." Oder: "Ich habe einen Plan." Solche Worte waren schon zum Markenzeichen von Ricke geworden. Bei seinem Amtsantritt am 15. November 2002 sagte er nichts wesentlich anderes, als Obermann heute sagt. Er wisse, erklärte Ricke damals, worauf es im Geschäft mit deutschen Festnetzkunden ankomme: Auf einen besseren Service.Und damit die mittlere Führungsebene dafür ein Gespür bekommt, schickte Ricke sie in die Praxis: Fünf Tage im Jahr müssen die Telekom-Oberen seitdem direkten Dienst am Kunden ableisten: Vorstände verkaufen Handys in den Telekom-Läden, Marketing-Leiter fahren mit auf DSL-Anschlussmontage in die Reihenhaus-Siedlung. "Sie glauben gar nicht, wie viele Verbesserungsvorschläge hinterher gemacht werden", sagt einer, der dabei war. "Die Vorschläge sprudeln geradezu aus den Leuten heraus." Doch bis aus Vorschlägen auch Verbesserungen werden, gilt es nicht nur, mehrere Hierarchieebenen zu überzeugen. Es müssen Handlungsanweisungen geschrieben, Mitarbeiter geschult werden. All das braucht Zeit. Viel Zeit. Ricke hat sie nun nicht mehr, und ob man sie Obermann gibt, wird sich zeigen.Die Deutsche Telekom hat ausweislich ihres Bilanzberichts am 31. Dezember 2005 insgesamt 243 695 Mitarbeiter. 111 267 sind davon bei der Festnetz-Sparte gewesen, gut 100 000 alleine in Deutschland. Die Festnetz-Sparte T-Com leistet sich dutzende Call-Center, die wegen tarifvertraglicher Vereinbarungen ausgerechnet am Wochenende dünn besetzt sind. Es gibt eine Beschäftigungsgesellschaft namens Vivento, in der Ende 2005 allein 14 500 Mitarbeiter angestellt gewesen sind. Es gibt tausende Beamte, die bei Bezahlung ihrer Bezüge keine Arbeit haben, weil sie nicht über jene Qualifikationen verfügen, die im Internet-Zeitalter von einem Telekommunikationsunternehmen gebraucht werden. Es gibt teure Frühpensionierungsprogramme für Telekom-Beamte, deren Milliardenkosten überwiegend der Bund schultert. Und es gibt starke Gewerkschaften, die es bis jetzt verstanden haben, jeden Arbeitsplatzabbau bei der Telekom so zu gestalten, dass letztlich keiner ohne großzügige Abfindung gehen musste.Als Kai-Uwe Ricke vor vier Jahren Vorstandsvorsitzender wurde, gab es Schulden von rund 70 Milliarden Euro. Die sind heute bis auf die Hälfte abgebaut. René Obermann weiß das zu schätzen. "Dank der Arbeit meines Vorgängers Kai-Uwe Ricke haben wir wieder eine solide Bilanz", lobt der neue Telekom-Chef seinen Vorgänger.Aber Obermann hat auch mit einem neuen, aggressiv auftretenden Großaktionär zu tun: dem New Yorker Finanzinvestoren Blackstone. Dem hat Finanzminister Peer Steinbrück erst im April 4,5 Prozent der Telekom-Aktien aus Bundesbesitz verkauft. 2,7 Milliarden Euro bringt das Steinbrück in die Bundeskasse. Und der Minister möchte bald auch die restlichen knapp 30 Prozent Telekom-Aktien versilbern, um damit künftige Löcher im Staatshaushalt zu stopfen. Was Steinbrück nicht brauchen kann, ist ein Unternehmen, das aus sozialer Rücksichtnahme viel Geld fürs Personal ausgibt. Dessen Aktien an den Märkten deswegen nichts hergeben. Das als nur wenig ertragsstark gesehen wird.Da Steinbrück aber einer Partei angehört, die aus der Arbeiterbewegung hervorgegangen ist, und das Wort "sozial" in ihrem Namen führt, muss ein anderer die schmutzige Arbeit erledigen. Eine Firma wie Blackstone, die nur an der Rendite interessiert ist und auch kein Problem damit hat, das kundzutun. Blackstone beschäftigt überdies einen alerten Berater: Ron Sommer, jener ehemalige Chef der Telekom, der den Konzern 2002 in seine erste Krise gesteuert hat. Sommer kennt die Schwierigkeiten der Deutschen Telekom. Er denkt noch immer, er könne vieles besser machen. Und er hat eine Rechnung offen.Den Telekom-Vorständen ist die Brisanz des Einstiegs der Amerikaner von Anfang an klar. Bei keiner Rede verzichtete Kai-Uwe Ricke plötzlich mehr auf den Hinweis, dass seine ganze Arbeit der Steigerung des Aktienkurses gewidmet sei. "Mein Job ist es, das Vertrauen zurückzugewinnen", sagte Ricke selbst noch, als er Anfang August eingestehen musste, dass der Gewinn der Telekom in diesem Jahr geringer ausfallen wird als geplant. Und dass dem Konzern wohl zwei Millionen deutsche Festnetzkunden den Rücken kehren werden.Die Gewinnwarnung führte zu einem Kurseinbruch. Der Chef der Telekom-Mobilfunksparte T-Mobile, René Obermann, hatte zu dieser Zeit ebenfalls Schwierigkeiten. Auch im Handy-Geschäft sanken die Gewinne. Aber Obermann sprach früh von einem weniger stürmischen Wachstum. Als die Bilanzzahlen dann auf dem Tisch lagen, waren sie keine Überraschung mehr. Obermann hatte sich gerettet und zum Nachfolger von Ricke empfohlen.Er gilt als zupackend, entscheidungsfreudig. Er sitzt Schwierigkeiten nicht aus. Er kommt überdies aus der Mobilfunkbranche. Einem Bereich, der schon immer unter Wettbewerbsbedingungen sein Geld verdienen musste. Und er hat bewiesen, dass er auch mit Gewerkschaften zurechtkommen kann: 850 Stellen strich Obermann schon Anfang vergangenen Jahres bei T-Mobile relativ geräuschlos. Und das, obwohl die Gewerkschaft Verdi vorher monierte, dass es wegen steigender Umsätze keinen Grund für Stellenstreichungen gebe.Doch 850 Stellen sind eine Sache. Zehntausende im deutschen Festnetz-Geschäft eine andere. Und egal, ob es am Ende 50 000 oder 100 000 Jobs sind, die wegfallen sollen - die Gewerkschaften werden so etwas kaum zulassen. Obermann sitzt damit in der Zwickmühle: Der Bund und Blackstone sowie die Millionen Kleinaktionäre wollen endlich Rendite sehen. Der Börsenkurs muss steigen. Aber kräftig. Soll er das, muss der neue Telekom-Chef aber noch größere Stellenstreichungsprogramme auflegen, als das schon Vorgänger Ricke getan hat. Die Gefahr besteht, dass die Belegschaften aus Protest dagegen den gesamten Konzern vorübergehend lahm legen. Und das kann René Obermann nicht riskieren.Es bleibt also der Spagat, den auch schon Ricke versuchte: Mehr Gewinn auf der einen Seite, kontinuierlicher Stellenabbau auf der anderen Seite. Und wie schon seit Jahren, wird auch Obermann nicht darum herum kommen, die Mitarbeiter auf einen besseren Service einzuschwören. Das sind lauter kleine Schritte. Und es sind die Fußstapfen von Kai-Uwe Ricke, in die Obermann zumeist treten werden muss. Er geht auf dem Weg, auf dem sein Vorgänger gestrauchelt ist.------------------------------"Wir müssen die innere Moral wieder stärken." René Obermann------------------------------Foto: René Obermann am Montag in der Konzernzentrale der Deutschen Telekom in Bonn. Der 43-Jährige war bisher Vorstandsvorsitzender von T-Mobile.