Warten muss man immer

Kommen Sie am besten montags oder freitags", rät die freundliche Dame an der Information, "dienstags und donnerstags haben wir zum Teil Wartezeiten von bis zu vier Stunden." Diese Auskunft aus dem Bürgeramt Rathaus Charlottenburg trifft so oder ähnlich für die meisten der Berliner Bürgerämter zu. Denn nur am Dienstag und Donnerstag ist hier bis 18 oder 19 Uhr geöffnet. Ansonsten schließen die Bürgerämter bereits um 13 bzw. 15 Uhr ihre Türen. Berufstätige sind somit in der Regel auf diese beiden Tage angewiesen, wenn sie ihre Meldeangelegenheiten klären oder beispielsweise einen neuen Pass beantragen möchten.Wer die Stoßzeiten umgehen möchte, kann in vielen Bürgerämtern mittlerweile auch einen individuellen Termin vereinbaren. Leider sind derartige Termine in den meisten Fällen jedoch nur am Mittwochvormittag verfügbar, was nicht unbedingt arbeitnehmerfreundlich ist. Doch auch hier gibt es Ausnahmen, wie unsere Visite in sechs Berliner Bürgerämtern zeigte.Der Norden im TestFür den ersten Teil unseres Tests, bei dem wir jeweils ein Amt aus den sechs nördlichen Berliner Bezirken besuchten, wurde daher gezielt das Augenmerk auf Leistungsangebot und Freundlichkeit der Bürgerämter gelegt. Daneben flossen aber auch Atmosphäre und Ausstattung in den Wartebereichen in den Test ein. Nächste Woche werden dann sechs weitere Bürgerämter aus dem Süden Berlins folgen und das Ergebnis komplettieren.Positiv zu verbuchen war in der ersten Testreihe, dass alle besuchten Ämter behindertengerecht eingerichtet sind. Auch das Rauchverbot ist mittlerweile obligatorisch.Beim Thema Terminvereinbarung konnte das Bürgeramt Rathaus Spandau überzeugen. Hier werden spezielle Termine für Berufstätige am Dienstagnachmittag angeboten. Auch in Charlottenburg zeigte man sich in dieser Hinsicht sehr entgegenkommend. Lediglich im Rathaus Pankow kommt niemand am Warteraum vorbei. Fairerweise muss man jedoch eingestehen, dass die Wartezeiten bei unseren Besuchen in den Bürgerämtern (Montag- und Freitagvormittag) erträglich blieben. In der Regel waren nicht mehr als 15 Wartende vorher dran. Selbst in Spandau, wo der Platz 28 auf der Warteliste Böses erahnen ließ, kamen wir bereits nach einer halben Stunde an die Reihe. Auch wenn diese Erfahrungswerte nur eingeschränkt als repräsentativ gelten können, bleibt als Fazit bestehen: Warten muss man immer.Wichtig zu wissen wäre noch, dass sehr viele Leistungen der Berliner Bürgerämter unabhängig vom Wohnbezirk in Anspruch genommen werden können. So kann man etwa ein Kraftfahrzeug bei einem Bürgeramt in Spandau stilllegen lassen, auch wenn man in Neukölln gemeldet ist. Das Ausstellen einer Lohnsteuerkarte hingegen ist nur bei den Bürgerämtern des Bezirkes möglich, in dem man wohnt. Diese und ähnliche Fragen werden in jedem Bürgeramt gleich am Informationstresen beantwortet. In Charlottenburg, Pankow und Lichtenberg erhält man hier auch die Wartemarken. Das hat den Vorteil, dass die Mitarbeiter an der Information gleich die Anliegen vorsortieren und somit die Zeiten an den Beratungsplätzen verkürzen können. Fehlen etwa benötigte Unterlagen oder entspricht das mitgebrachte Passbild nicht den Anforderungen, wird der Kunde erst gar nicht zum Bearbeiter vorgelassen.Um derartige Unannehmlichkeiten zu vermeiden, sollte man sich bereits im Vorfeld telefonisch oder über das Internet informieren, was man etwa mitbringen muss. Die telefonische Erreichbarkeit war bei fast allen getesteten Bürgerämtern vorbildlich, lediglich in Hellersdorf führten erst wiederholte Anrufversuche zum Erfolg.Vor Ort erhielten wir überall freundlich und umfassend Auskunft. Von der sprichwörtlichen "Muffeligkeit" in deutschen Amtsstuben war während unserer Tests nichts zu spüren. Ebenfalls erfreulich: Auf allen besuchten Bürgerämtern konnte mit EC-Karte bezahlt werden. Weniger positiv sah es hingegen bei der Ausstattung der Wartebereiche aus. Eine Spielecke für Kinder wurde nur in Pankow und in Charlottenburg angeboten. Selbst Kaffeeautomaten, Fotokabinen und Kopierer sind noch längst keine Selbstverständlichkeit. Nur drei von sechs Ämtern (Charlottenburg, Pankow und Lichtenberg) verfügen über diesen Service.Je länger man auf seinen Termin wartet, um so drängender kann sich ein anderes Problem bemerkbar machen. Selbstverständlich sind in jedem Bürgeramt Toiletten vorhanden, allerdings sind sie oft nicht leicht zu finden. Und leider auch nicht immer in einem sauberen Zustand. Besonders die Toiletten im Rathaus Reinickendorf waren bei unserem Besuch stark verschmutzt. Und im Bürgeramt Hellersdorf war sogar detektivisches Gespür gefragt: Ein leicht zu übersehender Zettel an der Wand des Warteraumes verweist auf das zweite Obergeschoss. Dort geht die Suche dann weiter. In Pankow wendet man sich am besten gleich an die Mitarbeiter der Information, denn ausgeschildert sind die Toiletten hier gar nicht.Gute OrientierungVon diesem Problem einmal abgesehen, findet man sich in den meisten Ämtern erstaunlich gut zurecht. Lediglich im Rathaus Charlottenburg hapert es mit der Übersichtlichkeit. Einen zentralen Wartebereich gibt es hier nicht. Nach der Anmeldung am Informationstresen müssen die meisten Kunden in einem langen, kalten Flur auf Klappsitzen Platz nehmen, bis sie an der Reihe sind. Zudem bedarf es eines scharfen Auges, um bei den 28 Bearbeitungsplätzen die richtige Tür zu finden. Hier wird die Ämteratmosphäre vergangener Zeiten noch am Leben erhalten.Dass es auch anders geht, zeigt beispielsweise das Bürgeramt im Rathaus Pankow. Ein kleiner Empfangsraum mit Informationstresen, direkt gegenüber der große und freundliche Warteraum und gleich nebenan das verglaste Großraumbüro mit den Bearbeitungsplätzen. Klare Strukturen, die jedem Besucher die Orientierung erleichtern.Als besonderer Höhepunkt im Einerlei der Berliner Bürgerämter sei abschließend noch der Flachbildfernseher im Warteraum des Lichtenberger Amtes erwähnt. Deutet sich da etwa ein neues Serviceverständnis in der Berliner Ämterkultur an? Und werden bald etwa auch Trinkwasserspender und Zeitschriften zur Grundausstattung in den Warteräumen gehören? Momentan jedenfalls finden sich hier nicht einmal Stifte zum Ausfüllen der Anträge. Auch Grünpflanzen und Kleiderständer sind in den Warteräumen nicht selbstverständlich. Vielleicht werden wir aber kommende Woche bei der Tour durch die Bürgerämter der südlichen Bezirke Berlins eines Besseren belehrt.Unsere Tests spiegeln die ganz persönlichen Erfahrungen der Autoren wider.------------------------------Bewertung der getesteten BürgerämterBezirk Orientierung Organisation Beratung Ausstattung Angebote FAZIT(z.B. Aus- (z.B. Ablauf,- (Erreichbarkeit, (z.B. Kinder- (z.B. spezielle schilderung, Wartenummern- Information, ecke, Foto- Beratung, Hinweise) vergabe) Freundlichkeit) automat) Broschüren)Bürgeramt Pankow + + - + + + + + - + + + + + - übersichtlichund modernBürgeramt 3, Lichtenberg + - - + + - + + - + + + + - - klein, aberalles vorhandenBürgeramt 1, Spandau + + - + - - + + + + - - + + - funktionalund angenehmBürgeramt Charlottenburg - - - + + - + + - + + + + + - gut ausgestattet,aber ungemütlichBürgeramt Helle Mitte + + - + + - + + - - - - + - - hell undfreundlichBürgeramt Reinickendorf + - - + - - + + - + - - - - - karg und unpersönlichBewertungsschlüssel: +++ = sehr gut, ++- = gut, +-- = ausreichend, --- = mangelhaft------------------------------Foto: Ob man viel Zeit im Bürgeramt verbringen muss, hängt oft vom Wochentag ab.ADRESSENCharlottenburg-WilmersdorfBürgeramt Rathaus, Charlottenburg, Otto-Suhr-Allee 100, Tel. 902 91 33-20/33, Mo 8-15 Uhr, Di und Do 11-18 Uhr, Mi und Fr 8-13 Uhr.LichtenbergBürgeramt 3, Mellenseestr. 34, Tel. 902 96 78 00, Mo 8-15 Uhr, Di und Do 11-19 Uhr, Mi 8-13 Uhr (nur mit Termin), Fr 8-13 Uhr.Marzahn-Hellersdorf Bürgeramt Helle Mitte, Alice-Salomon-Platz 3, Tel. 902 93 25 32, Mo 7-15 Uhr, Di u. Do 10-18 Uhr, Mi 8-13 Uhr (nur mit Termin), Fr 7-13 Uhr.Pankow Bürgeramt Pankow, Breite Str. 24a-26, Tel. 902 95 27-02/03, Mo 8-15 Uhr, Di und Do 11-18 Uhr, Mi und Fr 8-13 Uhr.Reinickendorf Bürgeramt Rathaus, Eichborndamm 215-239, Tel. 41 92 28 88, Mo 8-15 Uhr, Di und Do 11-18 Uhr, Mi nur nach Terminvereinbarung, Fr 8-13 Uhr.Spandau Bürgeramt 1 (Rathaus), Carl-Schurz-Str. 2-6, Tel. 33 03 27 27, Mo 8-15 Uhr, Di und Do 11-18 Uhr, Mi und Fr 8-13 Uhr.