Der Telekommunikationskonzern Telefónica, Mutterunternehmen der Marke O2, will seinen Callcenter-Standort im Rostocker Stadthafen zum Jahresende verkaufen. Die Entscheidung begründet das Unternehmen mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz und rückläufigen Anrufzahlen.

Für die 240 Mitarbeiter ist ihre Zukunft unklar. Auch ist noch nicht klar, wer das Callcenter übernimmt.

Anrufer bei O2 sprechen zunächst mit der KI-Anwendung „Aura“, die Anliegen vorsortiert und bei Bedarf an menschliche Mitarbeitende weiterleitet. Diese Weiterleitung an die Rostocker Belegschaft soll künftig entfallen. „Der neue Organisationszuschnitt geschieht vor dem Hintergrund technologischer Sprünge wie künstlicher Intelligenz und gewachsener Komplexität im Unternehmen“, erklärte ein Sprecher von Telefónica. Zudem würden immer weniger Kunden den telefonischen Service nutzen. Zuvor berichtete auch der NDR.

Wirtschaftsinformatiker sieht KI als Beschleuniger

Kurt Sandkuhl, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Universität Rostock, beobachtet entsprechende Umstrukturierungen in vielen Branchen. „Die KI ist nicht der alleinige Auslöser für diese Entwicklung, aber ein Beschleuniger“, sagte Sandkuhl dem NDR. Im Fall des Rostocker Callcenters müsse zudem berücksichtigt werden, dass vergleichbare Dienstleistungen im Ausland deutlich günstiger angeboten würden.

Die Fortschritte der vergangenen Jahre hätten selbst Fachleute überrascht, so der Rostocker Forscher. Einen vollständigen Ersatz menschlicher Arbeit durch KI schließt er aber aus: „Überall dort wo der Faktor Mensch ins Spiel kommt, stößt die KI an Grenzen.“ Zudem werde fachkundiges Personal benötigt, um die von Systemen ausgeführten Arbeiten zu überwachen. Arbeitnehmer müssten sich jetzt mit den neuen Werkzeugen auseinandersetzen, um auf dem künftigen Arbeitsmarkt bestehen zu können.

Die Beschäftigten am Rostocker Standort vermuten, dass sie bei einem möglichen neuen Arbeitgeber nur so lange weiterbeschäftigt würden, bis ein KI-Modell ihre Aufgaben vollständig übernehmen kann – trainiert mit ihrer eigenen Arbeit. Trotz der unsicheren Lage will die Belegschaft nicht aufgeben.